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为什么大家都觉得蚂蚁金服很值钱?

2018-9-10 11:13| 发布者: 文悦| 查看: 47| 评论: 0|来自: 和讯财经

  马明哲与阿里巴巴董事局主席马云有过一段对话:

  “我自己觉得,原则上你们那些传统保险公司可干的活,我们都能干,只是什么时候干好而已。……我实在想象不出,今天保险复杂在哪里。”

  “保险经过了七百年的发展,有一定的积累,拥有很多个性化的风险选择。……互联网在金融业务里面,有些领域是颠覆性的,但绝对不是取代。……所有东西都可以上互联网,但可能是一千年以后。”

  两位大佬的“斗嘴”也代表了当年“互联网”和“保险”对彼此的看法。

  五年过去,中国的经济、金融,都发生了非常大的变化。一起走了那么久,“互联网”和“保险”,你们都变了没有?

  01

  “大跃进”背后技术的力量

  前段时间一位猫友在群里说,自己同时在两家公司提交了两笔小额理赔申请,准备让两家公司PK一下。猫妹了解到是哪两家公司后,就预知了结果:

  那家老牌合资保险公司必输无疑。

  结果当然是没有意外:互联网保险公司的理赔申请是在APP上提交的,两天就赔了;老牌合资公司的理赔申请,要自己送去柜面,等了将近半个月还没有下文。

  “没有对比就没有伤害”,用在这里很合适。

  对于保险公司而言,一次理赔,可能就永远失去了一位客户,连解释的机会都没有。因为在普通保险消费者眼里,对比后的结果就是这家老牌保险公司“服务不行”,乃至“不愿意赔”。

  但在行内人看,老牌公司输得有点冤:

  理赔效率虽然有点慢,也还算正常,毕竟核赔,在很多公司还是手工作业,流程也长,一环一环走下去,十天半个月能赔下来是很正常的事情。

  如果保险公司都用传统的方式继续发展下去,一切顺理成章。但有了保险科技的助力,事情就会变得不一样。

  如果说过去的保险理赔时效是以日计,从现在开始,要以小时计了。“上午看病,下午报销”,以前的不可能现在成了真。

  比如,蚂蚁金服把AI(人工智能)技术用在“多收多保”保单的在线理赔上,已经可以做到整个理赔时效基本控制在24小时内,一般用户上传发票和病历后,6小时内可获得理赔款。

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  当用户在线报案时,系统通过算法,会引导用户对发票、病例等材料进行辅助拍摄后上传;在凭证识别环节,蚂蚁采用了新一代OCR扫描技术并通过人工智能,让机器来不断的学习,提升识别精确度;在审核环节,57%的审核由系统自动判别,准确率高达99.99%。更值得一提的是,至今服务了2500万小商家的“多收多保”,其背后的技术团队,只有20多人。

  最近猫妹跟一家保险中介的掌门人聊,他说现在选合作伙伴,会优先与IT能力强、愿意配合他做在线理赔的公司合作,并笑称这也是保险业的“技术歧视”吧。也难怪最近两年,不少保险公司的老大都在提“补IT短板”。因为即便不和外部合作,保险公司自己的销售人员也会有快捷销售、便捷理赔的需求。

  “大数据”、“人工智能”、“区块链”、“物联网”、“可穿戴设备”……保险科技的巨大进步,也给保险公司带来巨大的挑战。尤其是传统保险公司,既不想落后,却也不清楚该从哪里着手应用保险科技。对大公司来说,可以选择“自己搞”,但对中小型公司来说,最好的弯道超车办法还是“借力”。

  今年4月,人保健康上线了新一代的电商平台,新系统引入成熟的金融级分布式交易架构,从底层基础设施到上层应用架构进行了全面更新换代。中国人保健康党委书记、总裁宋福兴不久前向媒体介绍,现在人保健康的出单能力已经由每秒0.2单(即5秒出1单)提升到每秒1000单,这也让人保健康一跃达到了国内人身险领域的顶尖水平。

  人保健康的技术能力“大跃进”背后,也有蚂蚁金服的背影。

  五年过去,“保险”还是过去的保险,但是“互联网”已经插上了科技的翅膀。

  02

  从以“我”为中心到以用户为中心

  如果说保险科技对保险流程、服务能力的改造是跃进式的,那保险科技对网销保险产品的影响则是让不可能变为可能。

  猫妹还记得,十年前和一家保险巨头的网销负责人聊天,谈的还是怎样引流,怎么通过互联网平台销售车险、意外险。树大根深的传统保险公司,尤其是保险巨头都认定重疾险、医疗险、长期寿险产品为复杂产品,涉及大量专业的保险、医疗术语,没有专业人士讲解、推动根本无法销售,更别提在网上销售。

  十年弹指一挥间,健康险领衔的一系列保障型产品在互联网上迎来了黄金时代。在2017年网销人身险总保费负增长的颓势下,健康保障产品逆市上扬,实现同比85.5%的高增长。中保协在报告中甚至直接指出,保障型产品将成为下个互联网保险“爆发窗口”。

  最近,国华人寿联手蚂蚁金服推出了一款多次赔付、按月缴纳保费的终身重疾险产品——好医保重疾险(终身)。这款产品在各个维度上均不逊色于国内的线下产品,更是向港险看齐,可额外享有两次恶性肿瘤赔付保障,还提出“按投保年龄”和“连年体检”“奖励保额”概念。如果讲“复杂”程度,这款产品比很多线下产品还“复杂”,但你也可以说它简单,因为它就是一款清清爽爽的重疾险,没有大而全,更没有强制搭售。

  国华人寿2012年淘宝“双12”期间,曾凭借“三天1个亿”的业绩震惊了业界,让大家知道了原来互联网保险还可以这样玩,一时引领互联网理财险之风潮。但随后国华人寿也及时抽身,坚定转型网销长期保障产品。

  业务转型的决定容易做出,但做什么样的产品更多要尊重保民的意见。

  在过去几年的互联网健康险大发展中,百万医疗险起到了支柱性的作用,但也有很多人意识到一次性赔付大量资金的长期重疾险的重要性。在支付宝平台上,国华人寿的“好医保重疾险”凭借着简单、超高性价比一直排在着热销榜的前几位。

  但保民的需求也是多样的,国华人寿与蚂蚁金服这次合作开发的“好医保重疾险(终身)”就一改往日互联网保险产品简单特征,全面看齐线下产品,其源动力就是来自于支付宝保民公社用户强烈的呼吁,他们需要有这样一款产品出现。

  类似的,蚂蚁金服和人保健康在一年期百万医疗险的基础上迭代开发的可连续6年续保的“好医保长期医疗”也是仔细分析用户咨询的结果。当人保健康发现大量的客户问询集中在“续保时,是否受停售影响”、“续保时,是否调价”、“续保时,是否需要核保”、“产品免赔额设置过高”等问题时,会发现这些问题全都是客户的需求和痛点,也由此引导保险公司从这些点去重新思考自己的产品。6年期“好医保长期医疗”推出后受到追捧,引得不少业内人士都为之打call,也证明符合客户需求的产品才是真正好的产品。

  如果说理财险产品更多考验险企的投资能力,那长期保障型产品还要考验其定价能力、风险管控能力,健康险产品则更加复杂,还事关险企的健康服务能力。若是在前面加上“互联网”三个字,对于保险公司能力的考验,远远不止上述几类,还包括险企自身的IT技术能力、服务响应能力等。通过几年与蚂蚁金服的长期合作,国华人寿的感受应该是很深的。

  服务响应快只是最基本的要求,在服务理念上,亲切、营销意味不能过浓,更需要真正做到客户体验至上。比如国华人寿的好医保重疾险(终身)就在保障之外,额外增加了就医VIP服务,电话医生,门诊、住院、手术安排乃至异地就医费用等问题都考虑到了,要做的,就是想为客户切实解决就医难问题。

  几年时间,互联网保险不但已跳出“线上还是线下”之争,也已从“以’我’为中心”转变到“以用户为中心”,从产品到服务,一切以消费者需求、消费者体验马首是瞻。

  03

  要做有温度的保险

  富人不需要,穷人买不起,有前辈曾这样抱怨保险的供需错位。随着时间推移,这种错位的尴尬在慢慢扭转,但保险业和传统金融服务业一样,仍未摆脱“二八法则”,即从20%的客户上赚到80%的利润。倒不是保险公司天生就嫌贫爱富,而是出于销售、服务、理赔的综合成本考量。

  但当有了互联网的助力,一切又开始不一样,此前不被重视的“八”,也可以享受到普惠的保险产品和平等的保险服务。

  比如蚂蚁金服与国泰财险推出的面向“码商”(使用支付宝收钱码的小商家)的门诊险“多收多保”,单次最高可以报销 200 元,不限报销次数,小商家收款越多保额就越高。

  一次报销200元,看着不高,但是根据相关机构统计,已经差不多能覆盖 80%老百姓(603883,股吧)看一次病的诊疗费用。对于很多没有社保,有病了也不敢去医院,扛不住了就自己买点药的小商家来说,这种小额、“高频”的门诊险让他们感受到了保险的价值,原来保险也能如此通俗易懂,购买和理赔也是如此方便。

  从2017年11月推出以来,“多收多保”服务了2500万线下小商家,每日的在线理赔单量超过1万。

  类似的,针对大家都担忧的养老问题,蚂蚁金服与人保寿险合作推出了养老保险版的“余额宝”——“全民保”养老金险,这种商业养老保险一元就能投、随时可提现、按月有分红,大大降低了用户投资养老金险的门槛,极大的提高了购买便利性。

  互联网的存在,也让客户与保险公司得以搭建一座情与法的桥梁。

  比如以往的保险拒赔决定都是由保险公司作出,客户不服,只能通过向监管部门投诉、仲裁、甚至“法院见”的方式来解决。但蚂蚁金服与信美相互探索了一种保险“赔审团”机制,当发生理赔争议时,客户可以选择由赔审团投票来“判案”。赔审团由通过考试的保单持有人组成,让客户获得更为平等的话语权,改变了保险公司“说了算”的理赔现状。

  人们争议的往往不是法本身,而是事实与规则之间的差异。从几件已经结案的理赔争议看,即便结果是不予理赔,客户也都表示接受赔审结果。

  人们争议的往往不是法本身,而是事实与规则之间的差异。从几件已经结案的理赔争议看,即便结果是不予理赔,客户也都表示接受赔审结果。

  “赔审团”机制最大的价值在于,让越来越多的人参与保险理赔的评判,深度认知了保险理赔的过程,也多了一份对保险公司的理解,构建了保险与用户之间的信任。

  “互联网上没有贵宾室”,有的是普惠、平等、情法兼顾。免费的“多收多保”可以让小商户“上午看病,下午报销”;“全民保”养老金险可以让1块钱的保单跟1万块的保单一样,在互联网上享受同样服务;“宝贝守护计划”的“赔审团”,也让大家的理赔大家说了算。

  保险,因为这些小小的改变,变得越发有温度。

  时间证明一切。

  从最初的保险超市,到碎片化、场景化“定制”,再到互联网与保险的深度融合创新,中国保险业一步步走到了互联网助力的新时代。

  互联网意识到保险公司的创新意识、专业积累是行业升级发展的基础;互联网公司的平台效应、技术实力、以用户为中心的思维则激发了保险行业的活力;作为用户,则收获了高性价比的产品、优质的服务,以及温度。

  这,就是保险科技的力量。

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